OMNI-CHANNEL RETAIL

Die Herausforderung für den Detailhandel

Die Grenzen zwischen Online-Einkauf und stationärem Handel verschwimmen immer mehr: Zu diesen Ergebnissen kommen der Retail Outlook der Credit Suisse vom Januar 2018 und eine Studie der Agentur Futurecom.

Einkaufen im Zeitalter der Digitalisierung

So kann sich beispielsweise fast die Hälfte der Schweizer vorstellen, ein Produkt online zu bestellen und später im Geschäft abzuholen. Vor dem Kauf von Multimedia-Produkten recherchieren sogar 72% der Schweizer ausschliesslich oder zusätzlich online, immerhin 36% kaufen das Produkt aber letztendlich im Geschäft. Über 40% der Befragten sind sogenannte "Webroomer", d.h. recherchieren online, kaufen aber offline. Dementsprechend schwierig ist nachzuvollziehen, wie und bei welchem Händler Kunden sich informieren, Produkte kaufen, bezahlen oder abholen.

Von One-Channel zu Omni-Channel

Für Detailhändler bedeutet dies vor allem eines: Potentielle Kunden müssen frühzeitig angesprochen und über alle Kanäle hinweg betreut werden, unabhängig ob on- oder offline, persönlich oder an verschiedenen mobilen Geräten.

Im einfachsten Fall findet die Kunde-Händler-Interaktion auf genau einem Weg statt: Der Kunde geht in das Ladengeschäft, informiert sich und kauft das Produkt, die Interaktion erfolgt nur auf diesem einen Weg (One-Channel). Erweitert der Händler sein Angebot nun zum Beispiel um einen Onlineshop, und der Kunde wählt einen der Kanäle für den gesamten Kaufprozess aus, spricht man von Multi-Channel. Im nächsten Schritt, dem Cross-Channel Modell, wird davon ausgegangen, dass das Angebot auf allen Kanälen gleich ist. Die Bestellung kann dann beispielsweise online, die Abholung aber im Geschäft erfolgen. Die Informationen werden dabei weiterverwendet: Bei Abschluss der Onlinebestellung erhält der Kunde etwa eine Abholnummer, die in der Filiale eingescannt wird, um dem Personal alle relevanten Informationen zur Bestellung anzuzeigen.

Omni-Channel geht noch einen Schritt weiter: Auch die Informationen über den Nutzern sind auf allen Kanälen verfügbar und immer aktuell, Ziel ist ein integriertes Einkaufserlebnis – im Idealfall ein nahtloser Übergang zwischen virtuellen und physischen Kanälen. Kunden können mit allen Kanälen interagieren, teilweise auch mit mehreren gleichzeitig, der Kaufprozess ist also unabhängig vom Kanal. Der Fokus liegt dabei nicht mehr auf den Vertriebswegen, sondern ist mehrheitlich auf das Kundenverhalten ausgerichtet. Das Prinzip Omni-Channel ist daher ein weicher Faktor, dessen Erfolg von der Umsetzungsqualität abhängig ist.

Übersicht über verschiedene Vertriebskanal-Modelle

Integrierte IT-Systeme als Basis

Wie kann eine Omni-Channel Strategie im Retail umgesetzt werden? Um ein Einkaufserlebnis um den Kunden herum zu generieren, muss dieser identifizierbar sein – und zwar zu jedem Zeitpunkt und auf jedem Kanal. Zentrale Aufgabe der IT-Systeme im Hintergrund ist daher die Erfassung und Auswertung von Kundendaten sowie der schnelle, zuverlässige Austausch dieser Informationen über alle Kanäle hinweg.

Als Anbieter für Systemlösungen bietet die Polynorm Software AG speziell auf die Bedürfnisse von Gross- und Detailhändlern zugeschnittene Softwarelösungen. Unser Portfolio umfasst dabei sowohl ERP-Lösungen als auch einen Webshop, Apps, Kassensysteme und Business Intelligence-Lösungen.

Das Angebot an integrierten Softwarelösungen der Polynorm Software AG

Für den stationären Handel besonders interessant: Unsere schnelle, bedienerfreundliche Kassenlösung onetouchPOS bietet nicht nur die Anbindung an alle gängigen ERP-Systeme, sondern unterstützt auch die Integration von Loyalty Programmen. In Kombination mit den E-Commerce-Lösungen werden so bereits die primären Kanäle bedient und alle Kundendaten zentral über das ERP verwaltet – beste Grundlage für die Implementierung einer Omni-Channel Strategie.

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