Erfahrungen mit Self-Checkout-Kassen

Bedingt durch die Covid-19-Pandemie musste das Warenhaus LOEB in der Innenstadt von Bern im Jahr 2020 für mehrere Wochen schliessen. Die Lebensmittelabteilung, in welcher hauptsächlich Feinkostwaren verkauft werden, blieb jedoch ganzjährig geöffnet.

In der Feinkostabteilung können Kunden zwischen vier bedienten und zwei Selbstbedienungskassen, sogenannten Self-Checkout-Kassen, wählen. Seit 2019 hat LOEB dort das Kassensystem onetouchPOS von Polynorm im Einsatz. Einen Blick hinter die Kulissen gewährt uns Martin Stucki, CDO des Berner Warenhauses.

Herr Stucki, wie haben Sie persönlich das Jahr 2020 erlebt?

Martin Stucki: Im Jahr 2020 haben wir vor allem im Bereich Kleidung einen drastischen Umsatzeinbruch gespürt. Da verstärkt von zuhause gearbeitet wurde, fand der Verkauf von Business-Herren-Kleidung so gut wie nicht statt. Auch Weihnachten und Silvester wurde meist im kleineren Kreise und zuhause gefeiert, weshalb wir auch im Bereich Fest- und Ballkleidung einen Verlust verzeichnen mussten.

Dafür ist der Outdoor-Bereich sehr gut gelaufen. Es wurde viel Equipment für Skifahren, Schneeschuhwandern und Langlaufen gekauft. Zudem konnten wir eine erhöhte Nutzung unserer Self-Checkout-Kassen feststellen.

Martin Stucki, Chief Digital Officer, LOEB AG

Wurden Ihre Erwartungen an das Self-Checkout-Kassensystem erfüllt?

Martin Stucki: Auf jeden Fall. Rund 20 % des Lebensmittel-Umsatzes wird über unsere Self-Checkout-Kassen abgewickelt. Im Self-Checkout-Betrieb steht unseren Kunden eine reduzierte Oberfläche der bedienten Kassen mit einigen Spezialfunktionen zur Verfügung. Dazu gehören beispielsweise ein Hilfe-Button, mit dem Verkaufspersonal angefordert werden kann, Waren-Tasten für nicht scanbare Artikel und die Altersprüfung, die von einem Mitarbeitenden beim Kauf von Tabak oder Alkohol durchgeführt werden muss.

Bei der Einführung war es spannend zu sehen, wie wenig Support erforderlich war. Die Bedienung des Kassensystems ist sehr intuitiv und selbsterklärend. Wir haben in der Feinkostabteilung sehr wenige Produkte ohne einen Barcode und auch die Backwaren-Theke ist mit Personal besetzt, um die Waren mit einem Barcode zu versehen. Abgesehen von seltenen Support-Fällen oder der Alterskontrollen benötigen die Kassen keine manuellen Eingriffe und sind sehr selbsterklärend.

Wie wird der Self-Checkout von Kunden angenommen und gibt es Unterschiede zwischen der älteren und jüngeren Generation?

Martin Stucki: Anders als bei Coop oder Migros, wo der Einkauf meist recht schnell gehen muss, legen unsere Kunden Wert auf eine gute Beratung. Aufgrund dessen waren wir uns anfangs unsicher, ob die Kassen gut angenommen werden oder nicht.

Da in der Regel nicht der gesamte Wocheneinkauf bei uns erledigt wird, sondern nur wenige Sachen gekauft werden, wurden die Self-Checkout-Kassen bisher sehr gerne genutzt. Festzustellen war auch, dass je mehr eingekauft wurde, umso mehr waren die mit einem Mitarbeitenden-besetzten Kassen gefragt. Je weniger Artikel, umso häufiger wurde selbstständig gescannt. Unterschiede zwischen den Generationen konnten wir jedoch keine beobachten.

Konnten mit den Self-Checkout-Kassen vermehrt Diebstähle festgestellt werden?

Martin Stucki: Nein, in der Hinsicht können wir keinen Unterschied feststellen.

Die beiden Self-Checkout-Kassen sind direkt am Ausgang platziert, wo auch eine Kamera angebracht ist. Ab und zu ist unser Security-Personal im Einsatz. Auf ein professionelles Kontrollsystem verzichten wir jedoch. Aufwand, Kosten und Nutzen stehen meiner Meinung nach in keinem Verhältnis.

Merken Sie Veränderungen bei den Zahlungsarten?

Martin Stucki: Bei den Self-Checkout-Kassen ist nur das Zahlen mit Karte oder dem Smartphone mit beispielsweise Samsung Pay, Google Pay oder TWINT, möglich.

Allgemein ist jedoch festzustellen, dass Einkäufe öfters mit der Karte gezahlt werden; egal ob beim Self-Checkout- oder der bedienten Kasse.

Was wird sich aus Ihrer Sicht zukünftig grundsätzlich am Einkaufverhalten verändern?

Martin Stucki: Anders als in der Gastronomiebranche gibt es im Bereich der Kleidung Kompensationsmöglichkeiten. Wenn die Jeans in den letzten Monaten nicht gekauft werden konnte, dann wird dieser Einkauf einfach auf später verschoben. Ich denke, dass viele das Bedürfnis zu konsumieren nach dem jetzigen Lockdown ausleben werden. Selbstverständlich wird ein Teil der Konsumenten, die in der Krise verstärkt online eingekauft haben, dies auch weiterhin tun. Wir haben festgestellt, dass im Bereich Männer-Business Kleidung die persönliche Beratung durch unser Personal eine grosse Rolle spielt, was sich auch in Zukunft nicht ändern wird.

Beim Einkaufsverhalten von Frauen ist zu beobachten, dass eine persönliche Beratung nicht zwingend benötigt wird und die Anprobe auch unkompliziert zuhause im Wohnzimmer stattfinden kann. Ich denke, das ist auch der Grund wieso Bestellungen über Zalando vor allem von Frauen getätigt werden. Da sich aktuell vieles zuhause abspielt, ist eine Verschiebung in Richtung Haushalt und Living zu sehen.

Grundsätzlich bin ich positiv gestimmt, dass das Einkaufsverhalten wieder zurück zur Normalität gehen wird.

Herzlichen Dank für die spannenden Einblicke, Herr Stucki. Bleiben Sie gesund.

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Zusammen mit den Mitarbeitenden von Polynorm wurde die Kassenlösung entsprechend unseren Anforderungen entwickelt und immer wieder angepasst. Mit dem Ergebnis sind wir sehr zufrieden. Es ist eine zeitgemässe Lösung, die sehr intuitiv in ihrer Handhabung ist und kaum Erklärungsbedarf erfordert; eine Erleichterung für unsere Mitarbeitenden und ein riesiger Mehrwert für unsere Kunden.

Martin Stucki

CDO, Berner Warenhaus LOEB

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