Omni-Channel Retail Die Herausforderung für den Detailhandel

Potentielle Kunden müssen frühzeitig angesprochen und über alle Kanäle hinweg betreut werden, unabhängig ob on- oder offline, persönlich oder an verschiedenen mobilen Geräten.

Im einfachsten Fall findet die Kunde-Händler-Interaktion auf einem Weg statt: Der Kunde geht in das Ladengeschäft, informiert sich und kauft das Produkt, die Interaktion erfolgt somit nur auf diesem einen Weg (One-Channel). Erweitert der Händler sein Angebot nun zum Beispiel um einen Onlineshop, und der Kunde wählt einen der Kanäle für den gesamten Kaufprozess aus, spricht man von Multi-Channel. Im nächsten Schritt, dem Cross-Channel Modell, wird davon ausgegangen, dass das Angebot auf allen Kanälen gleich ist. Die Bestellung kann dann beispielsweise online, die Abholung aber im Geschäft erfolgen. Die Informationen werden dabei weiterverwendet: Bei Abschluss der Onlinebestellung erhält der Kunde etwa eine Abholnummer, die in der Filiale eingescannt wird, um dem Personal alle relevanten Informationen zur Bestellung anzuzeigen.

Omni-Channel geht noch einen Schritt weiter: Auch die Informationen über den Nutzer sind auf allen Kanälen verfügbar und immer aktuell, Ziel ist ein integriertes Einkaufserlebnis – im Idealfall ein nahtloser Übergang zwischen virtuellen und physischen Kanälen. Kunden können mit allen Kanälen interagieren, teilweise auch mit mehreren gleichzeitig, der Kaufprozess ist also unabhängig vom Kanal. Der Fokus liegt dabei nicht mehr auf den Vertriebswegen, sondern ist mehrheitlich auf das Kundenverhalten ausgerichtet. Das Prinzip Omni-Channel ist daher ein weicher Faktor, dessen Erfolg von der Umsetzungsqualität abhängig ist.

Wie kann eine Omni-Channel Strategie im Retail umgesetzt werden? Um ein Einkaufserlebnis um den Kunden herum zu generieren, muss dieser identifizierbar sein – und zwar zu jedem Zeitpunkt und auf jedem Kanal. Zentrale Aufgabe der IT-Systeme im Hintergrund ist daher die Erfassung und Auswertung von Kundendaten sowie der schnelle, zuverlässige Austausch dieser Informationen über alle Kanäle hinweg.

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